住宅リフォームについて（その３）

  お家時間がコロナ禍以降どのご家庭でも増えてきていると思います。
それに伴い、いままでの暮らしにおける家の無駄なところを見直したり、家の中を片づけたりしているうちに、いままでの暮らし方の見直しをされる方も多くなってきています。
 居心地の良さだけでなく、家事の効率や在宅ワークする方にとってはオフィスとしての役割も必要となってきます。住空間は今までよりも更に重要な居場所として認識されだしました。そのような流れの中で私たち住宅新築・リフォーム業界に携わっている人間としても新しい視点と取り組みが必要になってきます。
 そのような業界の現状としましては、まずは圧倒的な人手不足でどこの企業も苦労をしているようです。特に技術力の高いベテランの職人さんの高齢化、そのあとの未来を担う若手の職人さんも育ってきていないのが一番深刻な事態です。あるデータによると、2030年には大工さんの数はピークのときの25%まで減ることが予想されています。
野村総研の予測 実績は総務省「国勢調査」より

上記のデータは実際に私たちがお客様から建築を依頼されても、職人さんの確保が難しく、時にはお客様に少し待っていただくこともあるので実感としてしみじみ感じています。この人手不足は建築業界に限らないと思いますが、現場を支える人がこれほど不足している状況に反して、いちばん最初にお伝えしたように、お客様の家に対する考え方やご要望も多様化しており、打合わせはもちろん現場での造作もかなりの時間を要するようになってきたことが顕著となってきています。

野村総研予測 実績は総務省「国勢調査」、国土交通省「住宅着工統計」より
 
つまり現状としましては、建築現場はかなりてんてこ舞いの様相を呈しています。ですので、すべての場面で「効率」「生産性」を高めていくことが重要となります。朝一番に行った現場を昼までには一段落させ、午後には次の現場に向かって作業する職人さんが当たり前になってきています。ギリギリのスケジュールで動かないと、現場が回らなくなってきています。最近では燃料費や資材の高騰もあり、なお一層、そのしわ寄せが人件費にも響いてきており、賃金も上がらない状況。これでは新たに職人さんを目指すひとも増えてはこないことは容易に推察できます。
一方、このような状況でも新たにリフォーム業界に参入してくる企業さんも多くなっています。家電販売の会社さんやネット販売業さんのリフォーム業界新規参入です。価格だけを武器として、慣れない建築業界をかき回しています。 この傾向は価格破壊に即つながり、リフォームの低品質化にも影響しています。なにか「リフォーム」そのものが、悪徳業者のいい加減な作業のせいで、怪しいもののように世間様からは見える一面が少なからずあります。低価格だから低品質でも良い、ということは決して無く、高い品質のものを適正な価格で提供することが建築・リフォーム業界には必要なことになります。では、そのように高い品質の住宅を提供するためにはどのようにすればよいのでしょうか？

 

  そこで肝心になってくることは、お客様と現場をつなぐ営業や設計の担当者のスキルや経験値なのです。しかし、これは会社の大小の規模や地域性だけでは到底測ることはできないのです。大きな会社では異動や配置転換も経験がものをいうこの業界ではデメリットにもなりえます。昔からのこの業界特有の「定着率の低さ」も問題が大いにあると思います。つまり、アドバイザーとは名ばかりの、インターネットで得た浅い知識や経験しか持たない「自称アドバイザー」がこの業界にはたくさんいます。おそらく本人に悪気があるわけではなく、ただ多く売ればよいという会社側の姿勢もこのような「自称アドバイザー」を量産してしまう背景があるのかもしれません。人材育成にはあまり時間をかけずに、ただ「売り方」であるとか「お客さんの攻略法」にばかり注力している会社も多くあるように感じます。
  上記のような現状を踏まえますと、お客様にとっても自分たちの要望や潜在的な意向をくみ取ってくれる良質な会社や真のアドバイザーに巡り合うことは非常に困難な世の中になってきているとも言えます。
 リフォームは特にシステム化することが難しく、一件一件の現場と、一人一人のお客様としっかりと向き合って対応していかなければ進めていくことができない性質の仕事です。つまり、コミュニケーション部分をしっかりとやらなければお客様の心に不安と不満が生まれてしまいます。しかし、その部分がうまくいけばとてもスムーズにお引き渡しまで進んでいきます。
  他人事のようにお話をしてしまいましたが、私たちも以前にお客様より叱られたことがあります。
「当然、わかってくれると思っていた、プロなんだから、言われなくても察してよ.....」
ご夫婦でも親子間でもコミュニケーションは難しいです、それを赤の他人である「リフォームのプロ」は察しなければなりません。難しいことではありますがそれが「プロ」の仕事であると考えます。
  私たちリフォーム業界に携わる者としては、やはりお客様は何もわからない素人の方です。そのお客様の潜在的なニーズを探し当て、最適なリフォームを提案できるように日々研鑽し、勉強を怠ることのないように常にあらゆる方面にアンテナを張りめぐらし、有益な情報を発信していくことが重要です。

  しかし、中にはいまだに効率ばかりを気にしたり、「物売り」のような、売りっぱなしのリフォーム会社さんもいることは事実です。お客様が自力で目的にあったリフォーム業者を選ぶことは難しいのです。そこで、お客様としても防衛術を身に着けておく方が良いかもしれません。なぜなら、リフォームには大切なお金を投資するわけですから。自分の身は自分で守らないといけない場合もないとは言えません。

 

  答えは単刀直入に、お客様ご自身がリフォームについて学び、そして自分たちの要望を整理して、何が必要なのかを見極めたうえで業者を選定していくほかありません。
 「なに言ってるんだよ、そんなことはプロが考えろよ！」と叱られてしまいそうですが、考えてみてください。せっかく長時間打合せしてきて、さていよいよリフォームプラン、見積もりの提示となった時に、ぜんぜん自分たちの思い描いていなかったプランがそのリフォーム会社から提示されてきたらどうでしょう？いまさら、他の会社にいって一から打合せをリスタートしますか。それも良いかも知れませんが、いままで費やしてきた打合せの時間がすべて無駄になってしまいます。こうなってしまっては遅いですし、もしも妥協して工事がそのまま始まったとしても、どこか不安や不満が残ったままでは決して満足のいくリフォームはできないと思います。
 それならば、最初から自分たちの考えや要望を整理したうえで打合せに臨めば、だいぶ不安な部分は軽減できると思います。または最初からその担当者に「要望がいまいち伝わっていないなぁ」と感じた最初のほうで、さっとリフォーム相談の窓口を切り替えることができます。これは自分たちの考えが整理されていないと、そのタイミングや判断が正確に踏み切れないと思います。

  良かれと思って選んだ会社が少々期待外れであったとしても、担当者が経験の浅い若者だったとしても満足の出来る結果になるようにしなければ、そこにかけた手間も時間も戻ってきません。ましてや完成してしまってからでは取り返しのつかない事態になってしまいます。リフォーム会社にすべてわかってもらえるとは思わず、伝える努力をしてみる、傾向と対策をしっかりと自分たちでも練る。そのためには想いやイメージだけではなく、具体的に誰が聞いても理解できるように考えを整理してから会社選定や打合せをはじめるのです。
  難しいことかもしれません、確かにどのようにすればわからないと思います。しかし、今後はこのブログを読み進んでいただければ、階段を一段一段あがっていくように準備をしていくことができます。いまは曖昧な想いやイメージが言語化することができ、優先順位も固まっていくと思います。なによりもそうすることで自分らしい暮らし、リフォームのあとに送っていきたい暮らし方が明確になり、ぶれない軸が出来上がっていきます。
  リフォーム成功のカギはあくまでもリフォーム会社とお客様のコミュニケーションです。リフォーム会社にもそれぞれの会社独自の価値観があります。お互いの価値観を良好なコミュニケーションで共有しながら進めていくことで、きっとリフォームは成功します。そして、その成功は大きな満足にもつながりますし、万が一あとから問題が生じたとしてもお互いに協力し合って乗り越えていけることになります。
  リフォーム会社はそのあと、かかりつけのお医者さんのように一生のお付き合いをしていくことになります。ですので、妥協することなくしっかりと事前の準備を行ったうえで、一生のパートナーを選んでいきましょう。